Как Эффективно Делегировать, Сэкономить Более 2 Тысяч Рабочих Часов И Выйти На Рынок Сша, Дубая И Европы?

Что делать, когда вы решили масштабировать свой бизнес и выходить на рынок других стран? С какими задачами вы столкнетесь в первую очередь? Какие возникнут трудности? Где найти специалистов?

Есть несколько вариантов, которые помогут ответить на эти вопросы:

  • делать все самому: на это могут уйти недели, месяцы и даже годы;
  • собрать свою команду: это, вероятно, может помочь выполнить задачу быстрее, однако, придется вкладывать много ресурсов и времени в обучение, контроль, отладку бизнес-процессов;
  • делегировать профессиональной команде бизнес-ассистентов, которые ежедневно занимаются решением самых разных задач в различных сферах: от замены прицела на винтовке до запуска и управления бизнесом.

Третий вариант особенно актуален, когда речь идет о поиске команды под масштабирование в другой стране для запуска нового направления или открытия бизнеса. Задач и так слишком много, чтобы заниматься еще и подбором, обучением и контролем исполнителей.

Сегодня наша история о взаимодействии с компанией CallGear (далее по тексту – CG), которая предоставляет сервис коллтрекинга и виртуальной АТС в одном решении.


                    Как Эффективно Делегировать, Сэкономить Более 2 Тысяч Рабочих Часов И Выйти На Рынок Сша, Дубая И Европы?           0

Эффективный старт

В ноябре 2018 года мы начали работу с недельной тестовой задачи по поиску фрилансеров на интервью. CG приобрели безлимит на неделю, так как стоящий перед компанией объем задач поражал воображение. Делегирование части вопросов было просто необходимым решением.

Поставленная перед Delegator24 задача: исследовать рынок США, выяснить компетенции местных специалистов по коллтрекингу и договориться с ними о консультации. Конечная цель – развивать бизнес CG в Штатах.

Перед началом работы представители CG провели собеседования на английском с бизнес-ассистентами нашего сервиса, которые были поставлены на решение предстоящей задачи. Заказчик остался доволен уровнем английского, скиллов в области интервьюирования и пониманием работы их сервиса, поэтому мы перешли к выполнению заданий тестовой недели.

Перед нашими бизнес-ассистентами стояли следующие задачи:

  • отбор кандидатов на интервью;
  • договориться о стоимости консультации с конкретными кандидатами;
  • оплата через Upwork успешным кандидатам их услуг по консультированию.

CG решили исследовать рынок страны, на которую планировали масштабироваться, отличным способом: через выяснение информации у профессионалов в этой области. Кто владеет информацией, тот владеет миром!

Мы же со своей стороны помогли в реализации этой идеи. Все фрилансеры, которые приходили на интервью, были экспертами в области коллтрекинга, рассказывали про свой опыт, делились тем, что интересует их клиентов в первую очередь, какие, на их взгляд, идеи пройдут, а какие — нет.

Вся работа нами проводилась через Upwork, Skype и другие мессенджеры.

Продолжение сотрудничества и выход на новые масштабы

После первой тестовой безлимитной недели мы перешли к полноценному сотрудничеству.

На первом этапе нам поручали сбор релевантных контактов менеджеров отделов продаж через LinkedIn Sales Navigator.

CG предоставляли нам списки клиентов и от имени менеджеров CG наши бизнес-ассистенты отправляли им инвойсы, а также выясняли: работает ли человек в нужной компании и какую должность занимает. Работали в конкретных сегментах рынка США.

После этой задачи перешли к выполнению следующей, более объемной и глобальной: сбор баз и дальнейшая работа с ними. Начиная с ноября 2018 года, мы прорабатывали сегменты рынков США (по нескольким отраслям и по 7 штатам), а также Грузии, Латвии, Испании, Италии, Кипра, Эстонии, Финляндии, Норвегии и на данный момент в активной фазе идет разработка по ОАЭ.

На данный момент самые объемные задачи, которые мы выполняем в процессе взаимодействия с CG – это подготовка баз по разным странам. Например, в ОАЭ мы собираем базы по 9 направлениям.

Также CG ставят перед нами HR-задачи, задачи по прослушке телефонных разговоров и анализу деятельности sales-менеджеров компании. Кроме бизнес-задач, мы много решаем вопросов организационного и даже личного плана: покупка билетов, документооборот (формирование актов и отправка клиентам компании), разбор счетов в почте, ведение части финансов, переводы на английский и с английского, в том числе сертифицированные переводы, пруфридинг и т.п.

Бизнес-процесс формирования баз данных

Данные готовим в формате Google Sheet.

Заказчик формирует ТЗ на сбор необходимой информации о компаниях и работников конкретных должностей. С нашей стороны мы выполняем сбор и валидацию этих данных.

Этапы подготовки баз:

  • Парсинг компаний
  • Валидация компании
  • Исключение нерелевантных компаний и чистка на дубли
  • Обогащение данных по компании
  • Прогноз среднего чека
  • Парсинг персон
  • Итерация собранных баз
  • Валидация емейлов после итерации

Начали мы с проработки США, после чего перешли на Европу. В ноябре 2019 года нам делегировали задачу по подготовке баз данных по ОАЭ. За это время мы, Делегатор24, подготовили 14 баз различных отраслей по ОАЭ.

На каком этапе находится выполнение задачи сейчас?

Закончили 4 этап (обогащение данных по компаниям) по последней выбранной отрасли в ОАЭ (Миграция)

8 этап (валидация имейлов после итерации) по всем остальным отраслям

За это время наш клиент – компания CG, только на подготовке баз данных по ОАЭ сэкономила 755 часов рабочего времени.

Крупной задачей был также сбор данных по США в 2018-2019 годах и экономия времени составила примерно столько же, сколько и по ОАЭ. Американские базы содержали много направлений, по каждому штату.

По Европейским странам базы были небольшими по объему и времени на них было сэкономлено меньше. Но счет идет также на несколько сотен часов.

Кроме сбора баз данных по ОАЭ были выполнены обширные HR-задачи: подбор и первоначальный скрининг кандидатов, последующее их приглашение на собеседование в офис компании (в Москве). По данным задачам для компании CG сэкономлено 192 часа рабочего времени.

Из объемных задач по ОАЭ в работе у нас есть еще одна – анализ разговоров sales-менеджеров с целью выявления болей клиентов и формирование данных для маркетинга на основе этих разговоров в структурированном виде. На сегодняшний день по ней компания сэкономила 175 часов рабочего времени.

При этом стоит отметить, что все цифры – это рабочие часы наших бизнес-ассистентов. Как показывает практика работы с другими клиентами, когда компании сами берутся за выполнение подобных задач, времени фактически на выполнение они затрачивают значительно больше: в среднем в 1,5 раза.

Бизнес-процесс взаимодействия с клиентом

Краткое описание

  • Мы создаем чат с клиентом в Битрикс24 для оперативного общения и постановки ТЗ.
  • В чате принимается задача – обычно клиент ставит ТЗ в виде документа notion, к которому есть доступ у бизнес-ассистента и исполнителя.
  • ТЗ изучается, задаются уточняющие вопросы, если они возникают, и задача отдается в работу конкретным исполнителям.
  • Также если в процессе работы возникают вопросы, они решаются в чате с клиентом. Работаем в документах на нашем диске или на диске клиента.
  • Результат выполненной задачи сдается клиенту в чат.

Развернутое описание работы с клиентом

Начало работы

Выполнение каждой задачи начинается с изучения ТЗ. Плюс работы с CG в том, что они открыты к диалогу – мы чувствуем отношение к Делегатору24 как к партнерам по общей задаче. В свою очередь, мы также воспринимаем взаимодействие между нами как партнерство. Такой подход всегда выводит взаимодействие между компаниями и сотрудниками на другой уровень. Представители CG всегда готовы пояснить и услышать предложения, поэтому даже если возникают замечания по инструкции, все решается совместно.

Если задача срочная, то к работе подключается сразу несколько бизнес-ассистентов. За время работы над задачами, ассистенты улучшили навык составления баз, и многие этапы теперь реализуются гораздо быстрее. К тому же налажен диалог с клиентом. Бизнес-ассистент и его команда знают, что ожидает от них клиент, и стараются выполнить работу наилучшим образом: в соответствие с четким заданием и в самые короткие сроки.

Характеристика каждого этапа подготовки базы

Парсинг компаний

Сбор баз данных начинаем с изучения рынка. Отбираем все компании, подходящие критериям поиска, в разных источниках: linkedin sales navigator, google, 2гис и прочие. По каждой компании проверяем сайт. Это упрощает впоследствии валидацию данных по компании и сокращает время этапа отсева при проверке обзвоном.

Исключение нерелевантных компаний и чистка на дубли

Так как поиск ведется по разным источникам, все базы мы сверяем, удаляем дубли, перепроверяем информацию.

Валидация компании

Валидация компаний – достаточно важный этап. Мы прозваниваем все собранные компании, узнаем, принадлежит ли номер найденной нами компании, и если да, уточняем функционал.

Например, при сборе базы по диджитал маркетингу приходилось выяснять, реально могут ли компании настраивать рекламу и проводить кампании в фейсбук и гугл. Зачем это делать? На сайтах некоторых компаний было указано, что они предоставляют конкретные услуги, однако, при обзвоне нередко выяснялось, что нужным нам функционалом компания не занимается.

Тщательный отбор на предыдущих этапах сводит отсеивание к минимуму, но, в любом случае, какой-то процент компаний все равно удаляется.

Обогащение данных по компании

На этом этапе мы собираем информацию о компаниях по их маркетинговой активности и результатам продаж. Смотрим показатели посещаемости сайта, эффективности рекламных кампаний: трафик с платной рекламы, количество стран, с которыми работает компания, необходимое количество номеров.

Прогноз среднего чека

На основе предыдущих этапов делаем расчеты по среднему чеку. Для этого применяются специальные формулы для подсчета.

Парсинг персон

С помощью специальных программ по парсингу из открытых источников собираем базу с электронным адресами тех сотрудников, которые работают в интересных нам компаниях.

Итерация собранных баз

Все данные сводим в единую таблицу. Процесс довольно непростой и трудоемкий, так как приходится работать с большими объемами данных. Каждый этап требует внимательности и тщательной проверки.

Валидация емейлов после итерации

Чтобы исключить нерабочие почты, мы проверяем их актуальность с помощью специальных сайтов, программ.

Сколько бизнес-ассистентов участвует при выполнении задачи?

В работе над базами данных ОАЭ принимает 5 сотрудников. Как между ними распределяется работа?

  • парсингом компаний могут заниматься все бизнес-ассистенты. Обычно на выполнении этой задачи направляется 2-3 бизнес-ассистента;
  • валидацией занимаются еще 2 человека: через приложение CG для звонков ассистенты занимаются обзвоном компаний;
  • исключение направлений и компаний по определенным характеристикам – 1 человек;
  • обогащение данных о компании – 1 человек;
  • парсинг сотрудников компаний – значительный объем работы, на которое направляются 3-4 человека.

Задачи в сфере HR

  • холодный поиск резюме подходящих кандидатов;
  • первоначальный скрининг приглашения на собеседование;
  • разбор откликов на вакансии.

Все то же самое и на английским языке + интервью по скайпу для оценки уровня английского соискателей (письменного и разговорного).

Подходящих кандидатов приглашали в офис в Москве.

Какие вакансии закрывали?

  • helpdesk, customer support, системный администратор с уровнями английского языка: Родной, С1 и С2;
  • product manager, product owner, продакт менеджер, менеджер по продукту с уровнями английского языка: Родной, С1 и С2;
  • customer success manager, account manager, менеджер по работе с клиентами с уровнями английского языка: Родной, С1 и С2;
  • Technical support, специалист технической поддержки с уровнями английского языка: Родной, С1 и С2.

Задачи по аналитике Sales

Эта задача важна для клиента, так как помогает составить скрипты по продажам и выявить основные потребности клиента.

Какова наша задача?

Прослушать звонки действующих и потенциальных клиентов, уделяя особое внимание тому, что сами клиенты говорят о сервисе, для чего им нужна телефония, и как решения CallGear могут помочь успешно развиваться на рынке.

Трудность задачи в том, чтобы определить причины интереса к конкретному виджету, а не просто обозначить его актуальность.

Например, многим клиентам нужна запись звонков. Но причины этого у всех могут быть разными: кто-то по записям хочет обучать своих продажников (анализируя ошибки или успешные действия), а кто-то учится лучше понимать своих клиентов и выстраивать диалоги более эффективно, поэтому возвращаются к прошлым звонкам, прослушивают и каждый новый разговор становится естественным продолжением предыдущего. Некоторые клиенты используют звонки для того, чтобы эффективно заполнять карточку клиента.

На первый взгляд эти причины могут показаться мелочами. Но именно из мелочей складываются успешные продажи: понимая, для чего нужен тот или иной виджет, можно развивать как сам продукт, так и взаимоотношения с клиентом.

Для выполнения всех этих задач необходимо хорошо понимать английскую речь на слух и, естественно, владеть специальной лексикой. Работа с разными странами – это работа с людьми разных национальностей, менталитета, уровня владения английским языком. Все это сделало выполнение задачи насколько интересной, настолько же и непростой.

Коротко о сервисе CallGear

Это сервис коллтрекинга и виртуальная АТС в одном решении. CG учитывает множество данных: источники лида, его тип, продолжительность и причину, по которой пропущен звонок.

У CG есть такие решения:

  • база телефонных номеров – местные номера по регионам или бесплатный 8-800 для России, 600 или 500 для Дубая;
  • динамичный коллтрекинг – отслеживает каждый звонок на сайт;
  • статический коллтрекинг – чтобы определить какие рекламные кампании и конкретные поисковые запросы принесли больше лидов;
  • отчеты в реальном времени;
  • интеграции с разными сервисами и CRM;
  • журнал и маркировка (автоматическое тегирование) звонков, чтобы определить звонки по источникам, категориям и качеству;
  • речевая аналитика – для мгновенной транскрипции телефонного разговора в текст;
  • виджет Call-Me-Back.

Почему выгодно и безопасно работать с Делегатор24?

Пока еще в России еще устаревшее отношение к делегированию задач. Распространено мнение: если делегировать, то лучше штатному сотруднику, так как контроль за ним лучше и доверия больше.

В мире отношение к делегированию другое и работа с CG, как с международной компанией, это подтверждает. Предприниматели и руководители среднего и высшего звена нового формата зачастую не хотят заморачиваться со штатными специалистами и, поэтому ищут варианты делегирования на аутсорсе.

Работая с CG мы прошли начальный этап, когда контроля и проверок со стороны клиента было больше: как уже писали выше, представители клиента проверяли бизнес-ассистентов на знание английского языка, слушали их разговоры. Теперь же менеджеры CG говорят, что доверяют нам и просто ставят задачу, без жесткого контроля. К тому же за несколько лет работы с нашей стороны практически не менялись ассистенты.

Еще важным моментом при делегировании на аутсорсинге является вопрос безопасности?

С каждым сотрудником мы подписываем NDA. С клиентом заключается договор, в котором учтены пункты о конфиденциальности.

Как сохранность данных и коммерческой тайны осуществляется технически?

Мы работаем в PlanFix, в которую есть доступ у определенных сотрудников. Пароли и доступы в чатах мы просто так не перекидываем, все взаимодействие происходит также в PlanFix, через постановку задач, к которым есть доступ у определенных людей. Каждый человек на NDA с крупными штрафными санкциями за разглашение информации.

Да, в самом начале наши действия подвергались тщательной проверке с подробной обратной связью. Сейчас формат уже другой: мы работаем не как сотрудники, или фрилансеры на удаленке. Мы как будто работаем с менеджерами и собственниками компании CG в одном офисе и знаем друг друга уже много лет.

Начинали мы работать с руководителем одного подразделения. А затем, благодаря качественной работе с нашей стороны и налаженным отношениям, сотрудники CallGear внутри самой компании стали рекомендовать нас друг другу.

Бизнес, на наш взгляд, – это про эффективность и делегирование задач, которые хотите с себя снять. Это позволяет вашему проекту расти, а вам дает возможность заниматься верхнеуровневыми задачами. Как показывает практика, подобный подход к делегированию – это про экономию времени и денег. Наш кейс с CG наглядно это демонстрирует.

Источник: портал vc.ru

Добавить комментарий