Идеальная стратегия работы с клиентом

Бизнес давно изменился. Теперь недостаточно просто продавать товар или услугу. Фокус снова на потребителе. Алексей Белов, основатель и президент колл-центра “Открытая Линия” рассказал о том, какой должна быть идеальная стратегия работы с клиентом.

Что такое клиентский опыт?

Клиентоориентированный бизнес — это создание для клиента позитивного опыта взаимодействия с компанией на всех этапах. От поиска информации, консультации до получения товара или услуги, и постпродажное обслуживание. Часто клиентский опыт связан именно с впечатлениями, которые получает покупатель. Такой набор эмоций затем будет постоянно ассоциироваться с вашей компанией.


                    Идеальная стратегия работы с клиентом           0 Алексей Белов Президент ООО «Контакт Центр Открытая Линия»

Два фундаментальных фактора, на которых строятся положительные впечатления от взаимодействия с вашей компанией — это сам продукт и персонал, а именно, обслуживание.

Зачем нужен клиентский опыт?

Положительный клиентский опыт имеет огромное влияние на развитие бизнеса. Хорошая поддержка зачастую является основным фактором удержания и возврата клиентов. Именно опыт клиентов запускает в работу такой механизм как “сарафанное радио” — самый мощный и бюджетный способ привлечения клиентов.


                    Идеальная стратегия работы с клиентом           1 Алексей Белов Президент ООО «Контакт Центр Открытая Линия»

Стратегия работы с клиентом

Как создать для пользователя идеальный сервис:

Стимулируйте лояльность

Все любят бонусы или подарки. Разработайте программу лояльности для самых преданных поклонников бренда.

Обещайте меньше , а делайте больше. Создавайте у клиента “WOW эффект” — Это очень важно. Несколько бонусных услуг всегда должны быть в вашем арсенале.

Хорошая поддержка

Доверие и поддержка важные качества не только в отношениях между людьми, но и в отношениях клиента и компании. Создайте такую службу поддержки, чтобы клиент всегда знал, что может положиться на вас.


                    Идеальная стратегия работы с клиентом           2 Алексей Белов Президент ООО «Контакт Центр Открытая Линия»

Быстрая отработка претензий

Всем известно , что один негативный клиент может нанести больше ущерба репутации компании, чем пять позитивных клиентов создадут. Но, если быстро отреагировать на претензию, и урегулировать конфликт в моменте его зарождения, то такой клиент станет вашим самым ярым последователем.

Мотивируйте сотрудников

Именно ваши сотрудники, которые находятся на первой линии работы с клиентами, знают их лучше всех. Мотивируйте их, прислушивайтесь к советам о том, чего хотят клиенты. Первая линия поддержки всегда первой подмечает тенденции, которые исходят от ваших клиентов. Используйте эту информацию, чтобы улучшить клиентский сервис.

Источник: портал vc.ru

Добавить комментарий