Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           0

Команда Readymag рассказывает, как создать продукт, направленный на профессиональную аудиторию и генерирующий минимальное количество запросов в поддержку.

Утро Уго, агента клиентской поддержки Readymag из Коста-Рики, начинается с разбора заметок, оставленных его коллегами Машей, Яной и Женей: он отвечает на запросы, которые его напарницы не успели обработать в течение дня. Затем, когда в Москве наступает вечер, Уго берется за запросы из США и Латинской Америки.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           1 Уго и его помощница — кошка Тичи

Readymag — профессиональный дизайн-инструмент, который позволяет создавать сайты и мультимедийные проекты в вебе без помощи разработчиков. Среди крупных клиентов компании — Amazon, Airbnb, Esquire, Conde Nast и Forbes. Агенты поддержки живут в России, Испании и Коста-Рике и отвечают на пользовательские запросы, которые поступают на английском, испанском и русском из 95 стран мира.

Мы изначально ставили себе цель сделать инструмент, дающий максимальную творческую свободу, но вместе с тем интуитивно понятный и простой. Как создать баланс между сложным функционалом и легкостью в использовании и при этом минимизировать количество обращений в поддержку, мы расскажем в этом материале.

Опережайте запросы

Команда клиентской поддержки в Readymag совсем небольшая. Еще недавно мы успешно справлялись со всеми входящими тикетами втроем. Аудитория Readymag быстро растет, а вместе с этим неизбежно растет и поток обращений. Поэтому мы сфокусировались на том, что называется ticket deflection — сокращении потенциального количества запросов за счет проактивного устранения их причин. Проще говоря, мы работали (и продолжаем работать) над тем, чтобы у пользователей было как можно меньше поводов писать нам.

Конечно, это непросто. Readymag — многогранный инструмент с невероятно широким спектром сценариев использования. У нас практически нет заготовленных шаблонов ответов (разве что на самые распространённые вопросы) — каждый новый тикет не похож на предыдущий и требует детального изучения.

Часто повторяющиеся вопросы мы выделяем, стандартизируем ответы и добавляем их в Help. Еще мы еженедельно рассказываем продуктовой команде про текущие запросы: она выделяет самые приоритетные и на их основе планирует обновление продукта.

Вот свежий пример: в Readymag есть возможность создавать сложные анимации, состоящие из нескольких шагов, однако, при добавлении шага анимации многие пользователи не замечали значок «+» под виджетом (виджетами мы называем разные типы контента в проекте), поскольку их внимание было сконцентрировано на меню с настройками, а не на самом виджете. Поэтому нас часто спрашивали, как добавить анимацию из нескольких шагов.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           2 Так выглядит меню настроек анимации сейчас

Главные качества агента поддержки — вдумчивость, глубокое понимание инструмента и эмпатия

Нам важно, чтобы сотрудники поддержки, помимо грамотного английского, русского и общей технической подкованности, были склонны разбирать каждую проблему «по косточкам» и находить оптимальные решения. Также очень важны эмпатичность, доброжелательность и искреннее желание помогать людям. Мы намеренно избегаем массового найма, а каждого нового агента ищем очень тщательно.

В нашей команде каждый сотрудник видит все тикеты — задача не закреплена за одним исполнителем, и любой может подхватить коммуникацию в нужный момент. Это создает определенные сложности: каждый новый агент должен действительно глубоко погрузиться в продукт. При этом члены команды не борются за самые простые тикеты, которые можно быстро закрыть, а разрешают запросы любой сложности оперативно. Дело в их личных качествах — вдумчивости, амбициозности и большом опыте в решении сложных задач.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           3 
                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           4 Уровень удовлетворенности наших пользователей за год

Все пользователи, которые купили план Professional, получают приоритет в поддержке. Плюс, каждому запросу мы сразу присваиваем статус и отмечаем максимально срочные, даже если они от клиентов на бесплатном плане. Также мы стараемся синхронизироваться с часовым поясом пользователя: если пользователь просит разобраться с задачей «к вечеру», нам приходится учитывать, когда он наступает по местному времени.

Постройте сообщество

Readymag — не только удобный инструмент для создания сайтов, портфолио и мультимедийных веб-проектов, но еще и мощное сообщество дизайнеров, которые активно делятся опытом, обсуждают лучшие проекты и напрямую общаются с разработчиками.

Основная площадка нашего сообщества — международная группа Readymag в Facebook. Сейчас в ней 7000 пользователей. Многие не только задают вопросы, но и делятся собственными дизайн-лайфхаками, делают обзоры новых функций и даже записывают собственные гайды по инструменту.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           5 Пользовательский гайд, опубликованный в нашем сообществе в Facebook

Второй канал, который мы запустили в этом году для русскоязычного сообщества, — группа в Телеграм. Сейчас в ней больше 600 участников, которые тоже активно обсуждают новые функции Readymag и задают вопросы. Часто на них отвечают наши разработчики и дизайнеры. После запуска группы количество запросов в поддержку на русском языке снизилось примерно на 10%.

Пусть продукт говорит сам за себя

Readymag не массовый продукт — это профессиональный инструмент с сотнями функций, которые можно совмещать и комбинировать для воплощения самых передовых проектов в вебе. Чтобы разобраться в столь богатом функционале, нужна продуманная система. Для онбординга новичков мы создали в инструменте всплывающие подсказки, которые возникают в ответ на определенные действия. Например, когда пользователь создает вторую анимацию подряд — появляется поп-ап с подсказкой, как скопировать настройки предыдущей анимации. Человек, который изменяет размер виджета, получит напоминание, как настраивать размеры точнее.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           6 Оранжевое окошко — поп-ап с подсказкой, как скопировать настройки анимации

На отдельной странице Learn собраны все наши обучающие материалы: там есть видеоролики на английском, испанском и русском, информация о горячих клавишах, чек-листы, ссылки на все пользовательские сообщества, а также ссылка на наш Sandbox. Это интерактивные уроки, которые позволяют новичкам освоить основные функции прямо в инструменте. Естественно, у нас есть и Help, а еще — блог на Medium об интересных пользовательских проектах и продуктовых обновлениях. Там же мы обсуждаем более широкие темы, например, в недавней серии The Ethical Issue дизайнеры из разных стран рассказывали об этических аспектах в своей работе.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           7 В разделе Learn собраны все наши обучающие материалы

Обучающие видео создаются по списку тем, которые предлагает служба поддержки. Например, один из недавних уроков рассказывает, как добавить бургерное меню. Это один из популярных сценариев работы с продуктом, в то же время мы не стали создавать шаблон, чтобы не ограничивать пользователя в выборе вариантов меню или не склонять его к определенному варианту. Видеотуториал дает на выбор несколько сценариев действий.


                    Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку           8 Видеотуториал про создание бургерного меню

Итак, если вы хотите сделать свой продукт более понятным для пользователей и снизить нагрузку на службу техподдержки, вот наши советы:

  • Не разделяйте сотрудников поддержки по сферам компетенции — пусть все они могут подхватить любой вопрос и ответить на него максимально полно;
  • Делайте свою работу на 200% — не только отвечайте на прямой запрос клиента, но и разбирайте ситуацию глубже, чтобы понять, почему вопрос вообще возник;
  • Давайте обратную связь продуктовой команде — им будет проще своевременно включать новые функции и обновлять интерфейс;
  • Развивайте коммьюнити — пусть самим пользователям захочется отвечать на наиболее частые вопросы, делиться проектами и дизайн-лайфхаками и записывать собственные видеоуроки;
  • Сделайте понятную и доступную экосистему материалов, отвечающих и на запросы опытных пользователей, и новичков. Отправные точки для развития такой базы знаний — частые вопросов в службу поддержки и аналитика по основным сценариям использования продукта.

Источник: портал vc.ru

Добавить комментарий